Das Bundeswirtschaftsministerium gab bekannt, dass im Referentenentwurf zur Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG) eine Regelung enthalten sein wird, die Warteschleifen bei 0180er-Shared-Cost und 0900er-Premium-Rate-Hotlines für den Anrufer kostenlos halten soll, bis zum Zeitpunkt der Verbindung mit einem Berater aus Fleisch und Blut.

Grundsätzlich klingt das zunächst nach einem verbraucherfreundlichen Vorhaben.

Bundeswirtschaftsminister Rainer Brüderle (FDP) ist erst auf hohen Druck der Verbraucherschutzvereinigungen und auch der eigenen Partei auf den Kurs pro "Warteschleifengesetz" umgeschwenkt.

Das Zögern ist begründet, wie branchenkundige wissen: Natürlich gibt es Hotlines, bei denen der Kunde sich ärgert, wenn er die Wartezeit, bis er sein Anliegen einem menschlichen Mitarbeiter mitteilen kann, mit 14 Cent pro Minute bezahlen muss. Diese Praxis hat in den letzten Jahren tatsächlich stark zugenommen, nicht zuletzt wegen sogenannter "Werbekostenzuschüsse", d.h. Kickback-Zahlungen der Netzbetreiber an die Anbieter. Auf diese Angebote zielt wohl auch die geplante Gesetzesänderung.

Allerdings verkennt die Gesetzesinitiative völlig die automatisierten IVR/Audiotex-Dienste, die zum großen Teil von vorher aufgenommenen Ansagen und von Text-to-Speech-Technik erzeugten Informationen leben. Als Beispiel seien Informationsdienste wie Wetter, Lottozahlen und automatisierte Fahrplanauskünfte genannt. Hier wird in der Regel nicht zu einem menschlichen Callcenter-Agenten durchgestellt. Eine Abgrenzung müsste vorgenommen werden.

Richtig problematisch wird es bei den gemischten Diensten: Es gibt eine große Anzahl von 0900er-Angeboten, die sowohl ein passives (abgespieltes) Informationsangebot als auch die Möglichkeit der Verbindung zu Beratern bieten. Naheliegende Beispiele sind Esoterik- und Lebensberatungsdienste, Erotik- und Flirtlines sowie juristische und medizinische Beratungsangebote.

Es ist schlicht unmöglich, bei diesen Diensten zwischen legitimer Vorabinformation bzw. Vorauswahl des richtigen Ansprechpartners und "Warteschleife" zu differenzieren.

Vor der Ausformulierung des Gesetzesentwurfs steht noch der Dialog mit den Marktteilnehmern. Dabei wird sich zeigen, dass eine derart naive Forderung, wie das "Warteschleifengesetz", so wie es momentan im Raume steht, nicht praktikabel ist.